摘要：好筆桿子網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《在全市市場監(jiān)管系統(tǒng)消費維權(quán)工作會議上的交流發(fā)言材料》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在好筆桿子網(wǎng)還可以找到更多《在全市市場監(jiān)管系統(tǒng)消費維權(quán)工作會議上的交流發(fā)言材料》。
今天借全市市場監(jiān)管系統(tǒng)消費維權(quán)工作會議這平臺，就如何有效提高消費訴求處置率和投訴回訪滿意率這個問題與大家交流一下個人看法，不足之處還請大家批評指正。
一、抓緊績效考評,全面落實消費訴求處置率和投訴回訪滿意率
一是牢固樹立績效管理理念,提高思想認識,加強領(lǐng)導(dǎo),認真組織人員精心研究績效評估指標(biāo)涵義和落實措施,加強基層基礎(chǔ)保障,圍繞職能職責(zé),將“消費維權(quán)滿意率”指標(biāo)融入具體業(yè)務(wù)工作,通過制定本局12315消費者投訴舉報工作要點及績效評估細則來落實,促進職能職責(zé)的發(fā)揮和績效目標(biāo)的實現(xiàn);二是明確考評指標(biāo),要求全年消費維權(quán)訴求件一次接通率達90%以上,咨詢回復(fù)率達100%,訴求辦結(jié)率達90%以上,調(diào)解成功率達80%以上,力求不漏一條訴轉(zhuǎn)案線索的處置。在12315維權(quán)崗位工作全體人員的共同努力下,我局消費維權(quán)工作成績得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
二、夯實基礎(chǔ)工作,力爭使每個投訴舉報件經(jīng)得起檢驗
(一)規(guī)范案件受理流程,著力做好日常消費者咨詢投訴舉報。建立權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效的消費維權(quán)工作機制,快速解決消費者投訴和舉報,并從細節(jié)入手,不斷提高消費訴求處置率。嚴格按照法定程序,依法依規(guī)處理消費者投訴。做到向市場監(jiān)管部門提請受理的消費投訴,耐心接訴、快速反應(yīng)、準(zhǔn)確答復(fù)和果斷處置;不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)的及時告知,通過其他方式向我局投訴的,按照“誰接訴、誰登記”的原則處理;一經(jīng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違反市場監(jiān)管法律法規(guī)行為的嚴格依法立案查處,對雙方當(dāng)事人同意調(diào)解的消費者投訴實行調(diào)解;申訴案件信息嚴格按省局要求的四步驟規(guī)范錄入完整,調(diào)解過程記錄詳實;通過電話或者其他方式與經(jīng)營者聯(lián)系調(diào)解成功的投訴案件,第一時間告知消費者案件處理情況;嚴格對投訴人及時履行告知、答復(fù)程序。應(yīng)對職業(yè)打假人的投訴舉報件重點指導(dǎo)辦理,強調(diào)在消費者申訴舉報處理崗位的風(fēng)險表現(xiàn)及注意事項。我局訴求件一次接通率、咨詢回復(fù)率、訴求辦結(jié)率、調(diào)解成功率均高于“消費維權(quán)滿意率”指標(biāo)考核。今年來，我局共接受消費者咨詢**人次,受理消費者投訴**件、舉報**件,涉及爭議金額**萬元,為消費者挽回經(jīng)濟損失**萬元。
(二)規(guī)范應(yīng)急處置機制,責(zé)任到人著力快速調(diào)處現(xiàn)場糾紛。制定了《局12315申訴舉報應(yīng)急處置預(yù)案》,明確指出對應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場處置的消費者投訴、舉報,應(yīng)加快應(yīng)訴反應(yīng);有關(guān)現(xiàn)場處置人員按指令在第一時間到達現(xiàn)場,依法快速調(diào)處消費糾紛。落實好節(jié)假日及雙休日12315人員值班工作,要求工作人員在值班期間在崗在位并保證通訊暢通。要求各市場監(jiān)管所每月24日前報送下個月《局節(jié)假日雙休日12315值班安排表》報送至12315臺匯總,12315臺每月25日前按時向市局12315指揮中心報送。
(三)強化督查回訪補不足,著力提高案件辦結(jié)率和滿意率。12315臺指定兩名工作人員互為AB崗對12315接訴工作從受理、分流到督辦、反饋的工作流程進行全程跟蹤,對辦理期限即將到期的案件,通過電話和系統(tǒng)督促承辦單位盡快辦理,確保案件事事有落實,件件有回音,有效提高案件的辦結(jié)率。及時對辦結(jié)案件的錄入信息進行核查,一旦發(fā)現(xiàn)錯誤數(shù)據(jù),及時查找錯誤原因,有針對性的通過申請取消結(jié)案進行修改,確保錄入數(shù)據(jù)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、完整性。對各承辦單位辦結(jié)的案件努力做到一一回訪。在督查、回訪中發(fā)現(xiàn)案件超時反饋、處理結(jié)果存在問題、經(jīng)核實消費者表示嚴重不滿等現(xiàn)象,適時跟進,進行工作指導(dǎo),通過整改改進不足,全面落實案件質(zhì)量,確保通過回訪落實努力讓消費者滿意。
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