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黨的十八大以來(lái)，我國(guó)深入推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，將“人民滿意”作為服務(wù)型政府建設(shè)的方向和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)“用心用情用力解決好群眾急難愁盼問(wèn)題”。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風(fēng)向標(biāo)”“晴雨表”。近年來(lái)，**12345熱線堅(jiān)持一體化運(yùn)行，以滿足群眾、企業(yè)需求為導(dǎo)向，積極促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，成為我市建設(shè)服務(wù)型政府的前沿陣地。
一、熱線建設(shè)成效顯著
（一）一線聯(lián)動(dòng)多主體，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。12345熱線來(lái)源于政府多部門服務(wù)電話整合，天然被賦予集中、整合、聯(lián)動(dòng)各部門民生服務(wù)的意義。2020年12月**12345市級(jí)平臺(tái)上線運(yùn)行，橫向匯聚**家市級(jí)部門合力，縱向聯(lián)動(dòng)**個(gè)市（區(qū)）受理，延伸覆蓋***個(gè)縣（區(qū)）辦理，為“一個(gè)號(hào)碼”服務(wù)奠定基礎(chǔ)。按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，12345市級(jí)平臺(tái)牽頭開展了全市熱線歸并整合工作，最大范圍歸并整合**條熱線，撤銷市級(jí)熱線**余個(gè)座席，減少*個(gè)熱線分中心，作為支撐平臺(tái)整合統(tǒng)籌了國(guó)家、省、市級(jí)留言平臺(tái)的辦理功能，以12345市級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、部門分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的全市熱線一體化運(yùn)行格局形成。12345熱線作為便捷、高效、規(guī)范、智慧的**政務(wù)服務(wù)“總客服”，將群眾企業(yè)、熱線管理運(yùn)行部門、責(zé)任部門、處理單位等主體聯(lián)系在一起，織就了一張牽動(dòng)多方治理的網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)了跨部門、跨層級(jí)、跨地區(qū)、跨系統(tǒng)、跨領(lǐng)域的政務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、進(jìn)度透明。**12345、**12345、**12345開展市、縣（區(qū)）、局“三長(zhǎng)”接線、紅黑榜排名等活動(dòng)得到廣泛關(guān)注。
（二）一套體系規(guī)范服務(wù)，助力多場(chǎng)景應(yīng)用。2013年以來(lái)，我市各市區(qū)陸續(xù)設(shè)立了12345熱線，在解決群眾各類訴求中發(fā)揮了重要作用。全市一體化運(yùn)行后，以“一主三輔兩基礎(chǔ)”制度體系為重點(diǎn)，制定了《**12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》《訴求受理辦理工作規(guī)程》等制度規(guī)范，形成了全市“統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋”的閉環(huán)工作流程。在疫情等緊急時(shí)刻，實(shí)現(xiàn)全市話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度、異地“多援一”，確保了特殊時(shí)刻服務(wù)不間斷；熱線連通了政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”“秦務(wù)員”APP等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，支撐政務(wù)服務(wù)有關(guān)訴求高效辦理。**12345市級(jí)平臺(tái)匯聚各類知識(shí)政策**萬(wàn)余條，成為全市覆蓋最廣、條目最多、種類最全、開放性最強(qiáng)的便民知識(shí)庫(kù)。在**12345小程序中開辟了企業(yè)訴求受理專欄，將惠企利企政策及時(shí)送達(dá)，訴求快速轉(zhuǎn)辦。在全市營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)工作中，熱線指標(biāo)被列入**地方評(píng)價(jià)指標(biāo)，以熱線訴求為線索分析查找破壞營(yíng)商環(huán)境的典型案例，為全市“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了重要抓手。2021年，**12345被指定為十四運(yùn)會(huì)和殘?zhí)貖W會(huì)“官方服務(wù)熱線”，成為全運(yùn)會(huì)歷史上首次以專業(yè)化客服隊(duì)伍受理辦理會(huì)賽需求。同時(shí)，熱線與信訪部門、檢察機(jī)關(guān)深度合作建立了訴求比對(duì)查重、公益訴訟線索提取等機(jī)制，形成多部門、多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)協(xié)同效應(yīng)，成為“以點(diǎn)帶面”的服務(wù)型政府重要樞紐。人民日?qǐng)?bào)客戶端曾報(bào)道《**12345一體化運(yùn)行調(diào)度 疫情防控“多援一”》，文章瀏覽量達(dá)到**萬(wàn)。
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