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近年來(lái)，我區(qū)牢固樹立“群眾的事是天大的事”的理念，緊緊圍繞“解決群眾訴求”這一關(guān)鍵，深入實(shí)踐12345熱線數(shù)智化改革，搭建政務(wù)熱線數(shù)智化平臺(tái)，通過(guò)將數(shù)字化和智能化技術(shù)融入群眾訴求的響應(yīng)、辦理、解決等全過(guò)程，提高群眾訴求的解決質(zhì)效，推動(dòng)基層治理現(xiàn)代化水平全面提升。截至10月底，全區(qū)共受理群眾訴求事項(xiàng)20181件，熱線響應(yīng)率100%、按時(shí)辦理率99.93%、解決率96.51%；平均辦理時(shí)長(zhǎng)在18小時(shí)內(nèi)，相較于改革前效率提升了40%；綜合滿意率98.71%，相較于改革前提升了8.11%。
一、數(shù)智賦能流程再造，讓“訴求響應(yīng)”更快捷
一是精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)，一鍵直達(dá)。通過(guò)政務(wù)熱線數(shù)智化平臺(tái)，將市級(jí)熱線轉(zhuǎn)辦工單文本數(shù)據(jù)按照類別進(jìn)行合并，建立民生領(lǐng)域群眾訴求分類資料庫(kù)，利用智能算法對(duì)群眾訴求進(jìn)行分析預(yù)判，提示應(yīng)該派發(fā)的路徑和終端，自動(dòng)派發(fā)至終端受理人員，簡(jiǎn)化2-5個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)流程不超過(guò)3秒，改變了過(guò)去只能將群眾訴求派發(fā)到部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)平臺(tái)，再層層轉(zhuǎn)派到相關(guān)負(fù)責(zé)部門和具體工作人員的情況，使群眾訴求第一時(shí)間得到響應(yīng)和處理。
二是全面覆蓋，精準(zhǔn)到位。政務(wù)熱線數(shù)智化平臺(tái)將全區(qū)28個(gè)部門（單位）的業(yè)務(wù)科室、3個(gè)鎮(zhèn)(中心)40個(gè)村（居）的支部書記及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供暖維修、市政維護(hù)等在群眾身邊的一線工作人員全部納入系統(tǒng)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象，確保覆蓋到崗、覆蓋到人、覆蓋到事。同時(shí)系統(tǒng)可全面展現(xiàn)工單辦理流程，工單辦理時(shí)間及整個(gè)履職過(guò)程均可清晰顯示，所有工作環(huán)節(jié)均有跡可循、有據(jù)可查，推動(dòng)縣鄉(xiāng)村三級(jí)協(xié)同高效。
三是跟蹤催辦，規(guī)定時(shí)限。系統(tǒng)工單抵達(dá)終端受理人員后，會(huì)短信提醒簽收，如果5分鐘后未簽收，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)呼叫終端受理人員；當(dāng)工單辦理快逾期時(shí)，會(huì)向責(zé)任單位和具體責(zé)任人發(fā)出催辦提醒，經(jīng)多次催辦，會(huì)自動(dòng)通知辦理人上級(jí)單位。這樣可以提醒工作人員及時(shí)處理工單，節(jié)省了大量消耗在工單轉(zhuǎn)派和督促到期工單回復(fù)上的時(shí)間，讓一線工作人員有更多的時(shí)間來(lái)處理群眾的訴求。
二、數(shù)智賦能協(xié)同共治，讓“訴求辦理”更高效
一是以點(diǎn)帶面，一訴多辦。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)熱線反映的問(wèn)題，從一個(gè)個(gè)例，在相關(guān)領(lǐng)域或區(qū)域內(nèi)進(jìn)行檢索，從一個(gè)“點(diǎn)”延伸，主動(dòng)將服務(wù)范圍擴(kuò)大至一個(gè)“面”。比如，平臺(tái)監(jiān)測(cè)到有群眾強(qiáng)烈反映，某老舊小區(qū)的一棟樓管道老化，發(fā)生漏水現(xiàn)象，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)分析近期該小區(qū)反映管道問(wèn)題的數(shù)據(jù)，預(yù)警可能要發(fā)生的問(wèn)題，提醒相關(guān)部門提前干預(yù)，使“可能發(fā)生”變?yōu)椤氨M可能不發(fā)生”。
二是完善機(jī)制，多訴督辦。當(dāng)短時(shí)間多人或多次反映同一類問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題提醒區(qū)熱線第一時(shí)間重點(diǎn)督辦，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。建立健全重點(diǎn)問(wèn)題工單定期調(diào)度、會(huì)商研討、專項(xiàng)攻堅(jiān)等工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)面上工作整體推動(dòng)，重點(diǎn)問(wèn)題掛賬督辦，共性問(wèn)題一攬子攻堅(jiān)，切實(shí)提升數(shù)字政府風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
三是服務(wù)前置，未訴先辦。將群眾訴求數(shù)據(jù)按照時(shí)間維度分析變化規(guī)律和趨勢(shì)，在某類問(wèn)題投訴“旺季”來(lái)臨之前提前預(yù)警，大幅提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的靶向性和時(shí)效性。比如，大數(shù)據(jù)比對(duì)分析發(fā)現(xiàn)，往年春節(jié)、麥?zhǔn)铡⑶锸杖齻€(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，農(nóng)民工工資拖欠問(wèn)題相較于其他時(shí)間反映更為集中，根據(jù)這個(gè)規(guī)律提醒相關(guān)部門提前入手，采取措施協(xié)調(diào)督促各企業(yè)及時(shí)發(fā)放工資，大大減少了農(nóng)民工工資相關(guān)訴求反映的次數(shù)。
三、數(shù)智賦能網(wǎng)格治理，讓“訴求解決”更滿意
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