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開展基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
工作的實(shí)施方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)大廳規(guī)范化管理和建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，鞏固深化“人民滿意基層站所（服務(wù)窗口）”創(chuàng)建活動成果，為社會公眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，根據(jù)市糾風(fēng)辦和局黨委部署，經(jīng)研究決定，在中心開展“基層站所（服務(wù)窗口）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”工作，具體實(shí)施方案如下：
一、充分認(rèn)識服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的重要意義
服務(wù)大廳是市人力社保局集中為公眾提供政策咨詢、投訴舉報、協(xié)調(diào)處理等服務(wù)的重要窗口，也是通過電話和網(wǎng)站承擔(dān)政務(wù)公開、信訪受理等職能的綜合性公共服務(wù)平臺，是人社部門傾聽民聲、了解民意、化解民憂、平息民怨的重要“紐帶”和“橋梁”。開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，不僅是落實(shí)黨的十八大關(guān)于“建立更加便民快捷的服務(wù)體系”要求的具體體現(xiàn)，也是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升服務(wù)質(zhì)量、提高行政效能的有效舉措。中心干部職工一定要站在全局的高度，充分認(rèn)識開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，解放思想，更新觀念，強(qiáng)化措施，全面提高群眾滿意度，更好地為促進(jìn)民生和社會和諧服務(wù)。
二、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)
以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“民有所呼，我有所應(yīng)”為原則，全面開展咨詢服務(wù)大廳服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，建立公開、便民、高效、廉潔、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步塑造咨詢服務(wù)大廳的新形象，為促進(jìn)全市人力社保事業(yè)發(fā)展發(fā)揮積極作用。
三、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容
（一）規(guī)章制度健全
根據(jù)實(shí)際工作不斷完善各科室工作職能、各崗位職責(zé)和工作人員行為規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制、AB崗工作制、首問責(zé)任制、一次性告知制等工作職責(zé)；根據(jù)《**制度》落實(shí)咨詢業(yè)務(wù)聯(lián)席會議制度，認(rèn)真執(zhí)行專線辦理規(guī)定，明確中心及相關(guān)責(zé)任部門的工作職責(zé)；規(guī)范人工電話服務(wù)、疑難問題處理、投訴舉報建議處理、資料編輯和系統(tǒng)維護(hù)等業(yè)務(wù)流程，使各項(xiàng)工作有章可循，嚴(yán)格依章辦事，依法維護(hù)服務(wù)對象的合法權(quán)益。
（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一
咨詢員衣著整潔統(tǒng)一，佩證上崗。按照《中心工作人員行為規(guī)范》使用文明服務(wù)用語。接聽市民來電時耐心傾聽來電人敘述，與來電人進(jìn)行溝通，明確來電人詢問的問題或幫助來電人梳理、提煉、確定問題，進(jìn)行針對性的解答回復(fù)。業(yè)務(wù)知識全面，熟練掌握各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，回答問題及時準(zhǔn)確、完整有效，語言通俗易懂、言簡意賅。語氣、語調(diào)親切、自然，語速適中，服務(wù)態(tài)度熱情、誠懇、大方、得體，嚴(yán)禁服務(wù)態(tài)度生硬、冷漠。來電結(jié)束時主動表示感謝或歡迎，嚴(yán)禁使用文明服務(wù)忌語。咨詢結(jié)束后，按規(guī)定勾選、填寫服務(wù)類型、業(yè)務(wù)種類、來電概要等信息。
（三）工作作風(fēng)優(yōu)良
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