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2010年企業(yè)職員工作體會
眾所周知，呼叫中心是一個企業(yè)同客戶溝通最直接的渠道之一，是企業(yè)同客戶之間溝通的重要橋梁，是可以最直接獲得客戶信息的途徑之一，從而也成為企業(yè)向客戶展示自己的窗口。呼叫中心的各位工作人員雖然不同客戶面對面地接觸，但在此工作的每個人的一言一行，都代表著企業(yè)形象，這也是目前各家企業(yè)紛紛設(shè)立呼叫中心，規(guī)定眾多流程、眾多管理方法和工具的根源。當我最初進入公司，進入呼叫中心，作為公司的基層員工，心中存在著要把工作做好的信念，可是面對眾多的應用系統(tǒng)、海一樣的信息以及繁瑣的電話流程，心中不可避免地存在著忐忑和膽怯。記得有因為客戶的態(tài)度而整天郁郁寡歡，記得因為客戶一句感謝的話語而欣欣然一天的好心情。在公司工作的幾個月里,當回首查看有過的點點滴滴，那些經(jīng)歷讓我受益匪淺。
在公司我們的工作實行五班三運轉(zhuǎn)的制度，公司和中心領(lǐng)導根據(jù)實際工作需要，在保證員工的工作質(zhì)量并令員工有充足的休息時間，曾多次調(diào)整上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管理制度。
白天上班人員要比倒班人員多，要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在過去的幾個月里我對以往的工作進行了總結(jié)，是為了能更好的工作，更好的為別人服務。總結(jié)了幾個對自己工作有的認識和體會。
一、要有良好的對本職工作的認識
呼叫中心每天面對的是同樣的系統(tǒng)，接聽電話使用的是同樣的流程，雖然每天面對的客戶可能不同，但長期下來，客戶所提出的要求又有很多的類似，長此以往，很容易造成對于工作的倦怠，在工作中沒有積極性。要知道，我們的聲音可以反應我們當時的狀態(tài)，不難想象一個懶散的聲音和一個積極的聲音給客戶的感覺是多么不同，從而造成的后果也是多么的不同。所以一定要樹立一個對于本職工作的良好的認識，我們是要從工作中學習，是要在工作中積累經(jīng)驗，是要在工作中尋求發(fā)展，所以每個打進電話的客戶都是給予我們幫助和知識的老師，通過同他們的溝通，我們能夠掌握不同的溝通方式方法，為以后的發(fā)展打基礎(chǔ)。正是有著這樣的認識，才能在工作中以積極、熱情、飽滿、友好的方式對待客戶、對待自己。
二、要樹立良好的心態(tài)
我們每天面對的客戶是不同的，有著不同的背景，不同的性格，不同的要求，難免會有不被客戶理解而產(chǎn)生矛盾的情況，作為呼叫中心的人員，一定要樹立“客戶是我們互惠互利的合作伙伴”的概念，永遠不要與客戶有沖突，客戶可以對公司有不滿，這種不滿需要我們用我們的行動化解，千萬不要把客戶對于公司的意見轉(zhuǎn)化為對服務代表個人的不滿。另外，我們每天要接聽數(shù)百的電話，不要把上一個電話對自己的影響帶到下一個電話中。
三、要更多注意細節(jié)
作為呼叫中心的工作人員，我們應該掌握盡可能多的公司業(yè)務知識以及各種相關(guān)的信息，而很多信息都是對某些事項提出的極其細節(jié)化的要求，這樣就要求呼叫中心的人員不僅要知道這些信息，還要對這些信息加以理解，并且在同客戶溝通時能夠適時準確地將這些信息轉(zhuǎn)達/傳達給客戶。另外，作為呼叫中心的工作人員也要注意電話流程的細節(jié)問題，電話流程中要求的每一點都是經(jīng)過反復考察過的應該予以注意的點，對于客戶和公司來講，都有其存在的意義。故而每個人都應該在同客戶的溝通過程中遵循電話流程并一定要注意細節(jié)問題。
四、要培養(yǎng)良好的與人交流的習慣，建議良好的工作氛圍
呼叫中心是眾多人員一起工作的場所，大家在同一地方工作，彼此之間是合作關(guān)系，我們要建立良好的經(jīng)常同同事溝通的習慣，建立融洽的同事關(guān)系，創(chuàng)造良好的合作氛圍。
我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，我會努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。
